1. Ausschnitt aus dem Mustertext

Service-Level-Agreement 


zwischen [....] - nachfolgend Servicegeber genannt - und [....]
- nachfolgend Servicenehmer genannt -


1. Vertragsgegenstand


1.1 Der Servicegeber verfügt über besonderes EDV-Know-how auf dem Gebiet von Support-Dienstleistungen, das er auf die betrieblichen Anforderungen und Bedürfnisse des Servicenehmers abstimmt.

1.2 Der Servicenehmer nimmt das EDV-Know-how des Servicegebers in Bezug auf seine besonderen betrieblichen IT-Anforderungen und -Bedürfnisse in konkret zu vereinbarenden Leistungsstufen (Service-Levels) in Anspruch.

1.3 Sofern mit dem Servicenehmer ausdrücklich vereinbart, kann der Servicegeber den Service auch per Datenfernübertragung /Teleservice erbringen.

1.4 Service-Level bezeichnet die zwischen den Parteien für die Erbringung der in der jeweiligen Leistungsstufe vorausgesetzten und einvernehmlich festgelegten besonderen Kenntnisse entgeltlichen Serviceleistungen, welche die Vertragsparteien für die Aufgabenstellung vertraglich vereinbart haben, wobei die Höhe der Vergütung vom Umfang und der Art der vereinbarten Service-Level abhängig ist.

2. Voraussetzungen der Serviceleistungen


2.1 Die Vertragsparteien werden vor der Inanspruchnahme der Leistungen des Servicegebers den zu erbringenden Leistungsumfang schriftlich festlegen.

Die Serviceanforderungen des Servicenehmers werden in einem mehrstufigen Phasenkonzept ermittelt und bilden die Grundlage der zu vereinbarenden Service-Level gemäß Anlage zum Vertrag (Service-Level-Definiton). Diese können folgende Informationen enthalten:

- Erfassung der EDV-Systeme des Servicenehmers einschließlich unternehmenskritischer Anwendungen

- gewünschte Reaktionszeiten und Prioritäten

- Festlegung von Kennzahlen

- Analyse und Dokumentation der gewonnenen Daten

- Festlegung von Monitoring und Erstellung von Reports

- Zuständigkeiten für Datensicherungsverfahren

- Festlegung von Eskalationsverfahren und Zuständigkeiten

- Organisationsanweisungen...

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